Aunque pueda parecer una locura, esto es lo que afirman los responsables de la compañía cuando se les pregunta cuál es la fórmula del éxito del principal complejo turístico del mundo. Entonces si el cliente no es lo primero, es totalmente lógico que nos preguntemos que hay que esté por delante en importancia para ellos. Como indica Lee Cockerell en su libro Ponga Magia en su empresa, el que fue Vicepresidente de Operaciones de Walt Disney World Resort durante más de una década,…
“el cliente no es lo primero, lo primero es el liderazgo”
Como sabéis, Walt Disney Resort es el mayor complejo turístico del mundo con más de 10.000 hectáreas de extensión, 32 hoteles con 31.000 habitaciones, cientos de restaurantes y tiendas, cuatro grandes parques temáticos y casi 59.000 trabajadores. Ellos más que nadie conocen la importancia de crear momentos y experiencias únicas en el cliente, recuerdos imborrables que superen expectativas y que consiga que quienes han estado vuelvan a visitarles (es increíble que el 80% de los clientes vuelven a repetir), pero que también que recomienden a otros el viaje. Crear estos momentos únicos exige hacer magia, acciones que sorprendan a los visitantes y que antes no hayan visto. Todos los que trabajan en la empresa sabe que saben que la magia no nace en las atracciones ni en las increíbles instalaciones, nace del servicio, de las personas que forman parte del equipo de Walt Disney Resort.
“No es la magia lo que hace que todo funcione sino que es nuestro modo de trabajar lo que origina la magia”. Este es el principio que todos los que trabajan en a empresa aprenden en su primer día. Como ya he comentado en varias ocasiones, las personas son causa (no consecuencia), son ellas las que ofrecen un servicio excelente, las que hacen un producto de calidad, las que innovan, las que al final y al cabo hacen que una empresa se dirija el éxito o al más estrepitoso de los fracasos. Si conseguimos que la plantilla esté comprometida con el proyecto, nos aseguramos que hagan todo lo que este en su mano para satisfacer al cliente. Si queremos tener un cliente satisfecho, deberíamos tener a unos trabajadores satisfechos. Así de simple y complicado a la vez.
Walt Disney Resort fue plenamente consciente de ello cuando descubrieron que las unidades de negocio que obtenía mayores niveles de satisfacción por parte de los clientes, eran también aquellas en las que los los líderes recibían mejores puntuaciones por parte de sus colaboradores en competencias clave relacionadas directamente con un liderazgo efectivo: saber escuchar,.compartir propósito, dar autonomía, reconocimiento del trabajo bien hecho,…Es un liderazgo eficaz la única llave que garantiza el éxito y donde se inicia la fórmula del éxito para Walt Disney Resort:
liderazgo ~ empleado comprometido ~ excelencia ~ clientes satisfechos ~ satisfacción ~ beneficios ~ÉXITO
Y en tu empresa, ¿a quién pones primero?.
Gracias por tu tiempo, lo más valioso que tienes, y no olvides …¡desarrollar tu talento y el de tu equipo!
