En la recepción de un importante hotel aparece una tela de araña como consecuencia de la falta de limpieza que esa semana existía en el establecimiento. Uno de los los trabajadores se dio cuenta de esta situación, algo anormal en un hotel de esa categoría, pero tras su sorpresa inicial no le siguió ninguna acción. Claro que le disgustó, como no, pero no hizo nada para solucionarlo, no llamo al equipo de limpieza ni por supuesto lo limpió él. Quizás consideraba que no era su responsabilidad o que otra persona lo haría después. Lo que fue seguro es que ni él ni nadie más de la empresa limpió la zona, encontrándose al día siguiente la misma escena y con la araña haciendo de las suyas. De nuevo nuestro trabajador se indigna, “¡cómo era posible que todavía siguiera allí!”, sin embargo de nuevo no hace nada. La situación se sigue repitiendo día tras día, con la tela y la araña en el mismo sitio, pero conforme pasaba el tiempo ocurrió algo sorprendente. Esa visión que tanto molestó al trabajador el primer día, poco a poco y con el paso del tiempo fue perdiendo intensidad y con total naturalidad nuestro “bichito” comenzó a formar parte del hotel. Lo extraordinario, la falta de limpieza, se había convertido en algo cotidiano convirtiendo en normal lo excepcional. Pasado una semana nuestro empleado entraba a la recepción del hotel dando los buenos días a la araña antes de iniciar su jornada laboral.
Un grave error que nunca debería cometer un líder es no preocuparse por la excelencia, por el detalle, por los resultados. Si dejamos a un lado la exigencia, lo que le sigue es la inacción pudiendo acabar, como en la historia relatada, por tolerar lo inaceptable. He defendido en más de una ocasión que la gran mayoría de los profesionales quieren hacer bien su trabajo, sentirse orgulloso con el resultado de su profesión. Pero aunque es la mayoría, no llega al 100%. Reconozco que existen malos trabajadores, aquellos que no realizan funciones de forma adecuada no por falta de capacidad si no de actitud. Empleados tóxicos cuyo comportamiento no es ejemplar, que realizan conductas negativas para con el resto de compañeros y la organización. Ante estas acciones el líder no puede quedarse impasible, es su responsabilidad corregirlas, evitar que vuelvan a producirse para mejorar el desempeño de ese trabajador. El líder debe exigir al empleado que modifique su comportamiento, mantener lo excepcional como lo que es, algo excepcional, impidiendo normalizar lo inaceptable. Si no actuamos, demoramos la respuesta o no somos firmes cuando toca, se corre el riesgo de que esos comportamientos acaben formando parte de la manera de hacer las cosas y cuando se produzca, en lugar de sorprendernos como en la historia de la araña, acabemos aceptándolo como “lo normal”.
Voy a poner un sencillo ejemplo. Los miembros de un equipo comienzan a no cuidar las formas durante el trabajo mientras se comunican entre ellos. Elevan el tono de voz y los gritos y aunque al principio sorprenden a todo el mundo, poco a poco va convirtiéndose en algo habitual y normal. Lo que era extraordinario deja de serlo. Las conductas se contagian, la gravedad de las acciones sigue aumentando y casi sin darnos cuenta, esa manera de comunicarnos nada respetuosa define la manera de hacer las cosas en el equipo. El líder debía habar actuado antes, cortar el primer atisbo de conducta inadecuada e impedir que siga creciendo.
No hagamos que lo excepcional sea lo normal, no hagamos que lo inaceptable defina el comportamiento de nuestro equipo. Este es el primer paso para construir un equipo de alto rendimiento.
Gracias por tu tiempo, lo más valioso que tienes, y no olvides …¡desarrollar tu talento y el de tu equipo
